Guadalajara todavía nos permite ver el crecimiento de la ciudad en hotelería. Entrevista con Christian Bocam, Vicepresidente de Operaciones para Wyndham Hotels & Resorts

Héctor Castro Aranda | Wyndham Hotels & Resorts es un grupo hotelero líder a nivel mundial con 25 marcas y más de 9,200 hoteles en más de 95 países de seis continentes. A través de su red de aproximadamente 876,000 habitaciones que atraen al viajero cotidiano, una historia que comenzó en 1981 y han logrado en la actualidad un compromiso real en la industria hotelera con categorías para todos los presupuestos y gustos. Las propiedades de Wyndham Hotels & Resorts ofrecen la posibilidad de distintos destinos, como grandes ciudades, ciudades no tan grandes y puntos playeros. El robusto portafolio de Wyndham Hotels & Resorts cuenta con distintas marcas, como Super 8, Days Inn, Ramada, Encore, Travelodge, Howard Johnson, La Quinta, AmericInn, Wyndham Garden, Baymont, Hawthorn, Wingate, Microtel, Trademark, Tryp, Wyndham, Esplendor, Dazzler, Viena House, Dolce, Registry, Wyndham Grand, Alltra y Echosuites. 18 de esas 25 marcas se encuentran repartidas entre México y América Latina, siendo México un gran mercado para Wyndham Hotels & Resorts, con una fuerte presencia en Guadalajara con Wyndham Garden Guadalajara Acueducto, Wyndham Garden Guadalajara Expo, Microtel Inn & Suites by Wyndham Guadalajara Sur, Ramada Encore Guadalajara Sur y Ramada Encore by Wyndham Guadalajara Aeropuerto.

Christian Bocam, Vicepresidente de Operaciones para Wyndham Hotels & Resorts, charló con Revista101.com sobre la expansión de este grupo hotelero, su tecnología y hospitalidad.

—¿Cómo comenzó la historia de Wyndham Hotels & Resorts en Guadalajara?

—Fue con un Howard Johnson en la zona industrial y como producto, posteriormente fue el Wyndham Garden Guadalajara Acueducto y siguieron, Wyndham Garden Guadalajara Expo, Ramada Encore Guadalajara Sur, Microtel Inn & Suites by Wyndham Guadalajara Sur y el más reciente, Ramada Encore by Wyndham Guadalajara Aeropuerto, que lleva menos de un año que comenzó operaciones.

—¿Guadalajara es una buena plaza para Wyndham Hotels & Resorts?

—Guadalajara tal vez lo mirarían desde fuera como un mismo lugar, pero dentro de la ciudad existen submercados, que cada uno tiene su negocio completamente independiente. La parte de Puerta de Hierro es muy diferente al tipo de negocio que se tiene en Aeropuerto o Expo. Cada uno tiene su nicho de mercado muy bien marcado y eso nos permite como cadena internacional buscar opciones para ir creciendo en los diferentes mercados de Guadalajara con distintos tipos de hoteles que pueden ser en opción de categoría económica, larga estadía o full service. La verdad es que Guadalajara todavía nos permite ver el crecimiento de la ciudad en hotelería.

—¿Qué categorías les gustaría expandir más en Guadalajara?

—Nuestra expansión va muy bien, estamos bien en la categoría de económico y middle scale, pero nos haría falta más categorías como full service y larga estadía. Hay partes de la ciudad donde hay muchas compañías, donde necesitan hoteles de larga estadía. En esa área nos gustaría incursionar más.

—¿Cuál es el sello característico de Wyndham Hotels & Resorts?

—A nivel global contamos con 25 marcas, cada marca tiene su propio sello. En América Latina contamos con 18 de esas 25 marcas, pero hay algo que caracteriza y engloba todo lo que es Wyndham Hotels & Resorts: es nuestro programa de lealtad, Wyndham Rewards, que ya tiene 110 millones de socios y los socios buscan esa alianza entre todas las marcas. Lo otro que nos caracteriza es nuestro programa de cultura, «Cuenta Conmigo». Trabajamos con los hoteles para que los colaboradores realmente brinden calidez y servicio a nuestros huéspedes para todo lo que puedan necesitar, puedan contar con nosotros y ayudarlos durante su estadía. Esos serían nuestros sellos insignia, fuera de lo que pueda brindar cada marca de forma independiente como producto, pero si lo vemos como cadena, nuestro programa de lealtad y de cultura y servicio son los pilares que hacen la diferencia en la hospitalidad.

—¿Cuál será el futuro de la tecnología en inteligencia artificial en la hospitalidad?

—Es un punto que en la línea hotelera nos ha alcanzado, no hay parte en la que la tecnología no nos esté alcanzando. Creemos que la hospitalidad será uno de los mercados más lejanos en que sea un sector totalmente tecnológico, pero poco a poco la industria se ha ido mudando a las herramientas tecnológicas. Algunos de nuestros servicios se han modificado como un check-in móvil, códigos de recepción, donde cada vez tenga que estar menos tiempo en una recepción. Ver qué habitación escoger desde su móvil. En algún momento nos mencionaban que era lo más importante para un hotel y era que tuvieses una buena cama, un buen desayuno, las amenidades. Ahora lo que más nos recalcan es el internet. Si usted no tiene internet no puede trabajar, no puede comunicarse con la familia, ver su serie favorita. El internet es vital en un hotel y es la base de todo. En Wyndham Hotels & Resorts, a nivel operativo, estamos tratando con Opera Cloud, es un sistema cien por ciento en la nube, que nos permite ya no contar con grandes servidores físicos en los hoteles y tener todo digital. Esto nos da la oportunidad de contar con mayores herramientas y ser más eficientes en la ejecución de servicio. En Estados Unidos ya se está implementando y en algunos lugares de América Latina. Este servidor en la nube nos va a permitir, por ejemplo, tener servicios de inteligencia como llaves QR para las habitaciones.

—¿Continuará el servicio humano?

—Son dos líneas paralelas, la parte tecnológica marca un punto de inicio y final. Si los hoteles no comienzan a invertir en herramientas de tecnología quedarán fuera de la competencia y el negocio. ¿Cómo nos estamos acoplando? Si tengo un talento que ya no lo requiero, por ejemplo para contestar el teléfono, ¿dónde lo voy a acomodar? La parte humana nunca va a desaparecer en la hospitalidad, no en un corto plazo. Algo interesante es cuando fue el tiempo de la pandemia, la gente quería ser atendida por personas, quería hablar con personas y esto es algo que en los hoteles seguirá sucediendo y esto es lo que es parte del programa «Cuenta Conmigo», o que si es que viviremos un modelo híbrido, necesitamos la tecnología porque es el futuro de la hospitalidad, pero necesitamos esa parte humana en los hoteles. Nos lo siguen pidiendo, somos seres humanos que queremos ser atendidos por seres humanos.

—¿Cuáles son los planes de expansión en México y Guadalajara?

—Guadalajara va a seguir creciendo y seguiremos buscando inversiones. Y no solo es en Guadalajara, en México ya contamos con 82 hoteles y seguimos creciendo, son más de 260 propiedades en América Latina y el Caribe. Tenemos proyectados 100 hoteles en menos de cinco años y en menos de dos abriremos dos hoteles, Wyndham Mazatlán y Wyndham Tulum. Pero vienen 18 hoteles más a México en los próximos años.

—¿La gastronomía de Wyndham Hotels & Resorts?

—Es vital el desayuno, es un punto importante de nuestros hoteles. Si no se tiene un buen desayuno, no se comienza un buen día. Es algo que vigilamos mucho y auditamos para que se ofrezca un desayuno agradable, variado y delicioso a nuestros huéspedes. Depende de nuestras marcas, hay restaurantes temáticos, otros no. Todos los Ramada Encore tienen sus restaurantes, tienen muy bien integrada el área de entretenimiento, Play Station, futbolito, que por ejemplo a un corporativo que viene de viaje, les permite disfrutar y relajarse, distraerse un poco y probar una rica cena.

—¿Cómo funcionan las marcas de Wyndham Hotels & Resorts, se crean desde cero o se adquieren existentes?

—A diferencia de otras marcas hoteleras, Wyndham, en muchas de nuestras marcas fueron adquiridas como un fondo de inversión donde se compra una compañía que tal vez tiene cierta cantidad de marcas y se unen a nuestro portafolio. También desde cero creamos marcas como Alltra, que es para el sector All Inclusive y fue creada por nuestro equipo de marketing, luego el producto se llevó a desarrollo y a crecer.

—El turismo de festivales, conciertos y eventos es un punto importante actualmente y hemos visto aquí en Guadalajara que Ramada Encore Aeropuerto, siempre que hay un evento importante, disponen de publicidad y recomendaciones. ¿Qué nos puede decir acerca de esto?

—Hay un mercado joven que le encanta viajar, que disfruta conocer nuevos destinos, le encanta vivir nuevas experiencias. Por ejemplo, Madonna llega a un destino y se llena la ciudad. Hay distintos artistas que mueven mucho el tema de la hospitalidad, eso lo han comenzado a percibir no solo hoteles, sino los gobiernos y promotores culturales. Sabemos que en Europa y Estados Unidos es muy fuerte y lo vienen haciendo desde hace tiempo, pero en América Latina tiene poco y es un tema vital, ya que cuando es un evento de carácter internacional o nacional, es donde nuestros hoteles se ven beneficiados, ya que personas de otras partes del país o de otros países llegan a los destinos. Como bien dices, en el caso de Encore, cuando viene un evento importante se prepara, pero no solo en la música, también lo deportivo, como Fórmula 1, Nascar, Tenis. Cuando hay promoción se nota, cuando no hay promoción y unión se nota y nos vemos afectados. Guadalajara cuenta con muchos eventos importantes como su maratón, sus eventos de moda. Es importante tener bien calendarizados todos los eventos del año, eso incentiva a la hotelería, a los aeropuertos, gastronomía, cultura. Es una derrama que vienen a beneficiar estos eventos, que a veces no se cuantifican, lo que genera grandes beneficios a una ciudad.

—Antes, Airbnb era una elección económica, pero actualmente los precios superan o compiten al igual que los costos hoteleros, ¿qué opina?

—Cuando entró Airbnb al mercado, era una opción muy atractiva para el consumidor, podías vivir la experiencia local, pero conforme el mercado se ha ido acomodando y con algunas regulaciones, el punto de referencia entre la hospitalidad y Airbnb es mínimo. Tal vez hay personas que quieren este tipo de producto, pero también hay otros servicios que por el mismo precio tendrán la misma ubicación, con amenidades y servicios que, si necesito algo, hay alguien que me lo dé. Como ha pasado el tiempo, la brecha es muy corta entre una y otra, pero la decisión final es por parte del consumidor, quien es quien elige.