La transformación digital impulsa a Posadas a cerrar 2025 con niveles históricos de satisfacción del huésped

La transformación digital emprendida por Posadas se consolidó en 2025 como uno de los pilares estratégicos que fortalecieron de manera significativa la experiencia del huésped y el desempeño operativo de la compañía. Al cierre del año, la operadora hotelera líder en México alcanzó un Net Promoter Score (NPS) de 64 puntos, una métrica récord que la posiciona 20 puntos por encima del promedio de la industria hotelera global y 31 puntos arriba del promedio en Latinoamérica, de acuerdo con estándares internacionales de satisfacción y lealtad del cliente.

Este resultado es reflejo de un proceso sostenido de evolución tecnológica y de gestión centrada en la voz del huésped, apoyado por la plataforma de experiencia del cliente de Medallia. A lo largo del año, Posadas integró herramientas avanzadas de escucha digital, análisis de datos y respuesta operativa en tiempo real, lo que permitió identificar áreas de mejora, anticiparse a las necesidades de los viajeros y ofrecer experiencias más consistentes y personalizadas en cada uno de sus hoteles.

El crecimiento del NPS respecto a las métricas registradas en 2024 estuvo impulsado principalmente por mejoras en hospitalidad, eficiencia operativa y estandarización de los atributos de marca. Estas mediciones se sustentaron en la aplicación y procesamiento de más de 277 mil encuestas, analizadas en tiempo real gracias a la tecnología de Medallia, lo que brindó a la compañía un entendimiento profundo y detallado de los distintos perfiles de huéspedes y de sus expectativas durante cada etapa del viaje. La automatización de alertas, junto con el uso de tableros ejecutivos y herramientas de análisis accionable, permitió a los equipos operativos reducir tiempos de respuesta y resolver incidencias de manera más ágil. Este modelo de gestión ha fortalecido la capacidad de reacción de hoteles, gerencias y áreas corporativas, traduciéndose en mejoras tangibles en la percepción del servicio y en la satisfacción general de los clientes.

Durante 2025, Posadas amplió las capacidades de análisis y respuesta operativa a partir de los datos generados por Medallia, integrando la plataforma como un habilitador clave del desempeño diario. Esta colaboración permitió evolucionar hacia un enfoque más estratégico, en el que la toma de decisiones se apoya en información en tiempo real y en insights claros sobre la experiencia del huésped, reforzando una cultura organizacional orientada al servicio. De acuerdo con Javier Barrera, vicepresidente de Estrategia de Posadas, el uso de esta tecnología ha permitido a la compañía contar con una lectura más profunda y dinámica de las experiencias que viven los clientes, facilitando la anticipación de necesidades y el fortalecimiento del vínculo con cada huésped. Los indicadores alcanzados en 2025, señaló, confirman el avance hacia un servicio más cálido, eficiente y memorable.

Las distintas marcas del portafolio de Posadas, que abarcan desde Fiesta Inn y one, hasta Live Aqua, Grand Fiesta Americana y Curamoria, aprovecharon estas capacidades digitales para reforzar sus propuestas de valor, elevar la consistencia en los estándares de experiencia y fomentar mayores niveles de recomendación y lealtad entre sus huéspedes. Más allá del impacto en la experiencia del cliente, la estrategia de escucha digital y análisis de datos también ha sido un catalizador para la toma de decisiones de negocio. Gracias a este enfoque, Posadas puso en marcha el plan de expansión más ambicioso de la compañía en la última década, con una inversión superior a 15 mil millones de pesos, aportada por socios independientes. Este crecimiento contempla la integración de tres nuevos conceptos a su portafolio, Funeeq, Sunvivia by Fiesta Americana y Devossion by Live Aqua, enfocados principalmente en el segmento de resorts y all inclusive.

Este segmento representa actualmente más del 60 por ciento de las nuevas llaves correspondientes a las más de 4,500 habitaciones que se encuentran en proceso de apertura, consolidando a Posadas como un actor clave en el desarrollo turístico y hotelero del país. Con estos resultados, Posadas cierra 2025 reafirmando su compromiso con la innovación en hospitalidad, al combinar su tradición de calidez mexicana con el uso estratégico de inteligencia de datos y herramientas tecnológicas de clase mundial. La compañía proyecta este enfoque como la base para seguir fortaleciendo la experiencia del huésped y sostener su crecimiento en los próximos años.